极速pk10的规则

来源:金特会内场记者走出河内索菲特传奇酒店开始安检  作者:   发表时间:19-05-25

  

  华利忠:谈到售后我还是非常同意刘总和张总的说法,市场化要去做,我们有很多可以借鉴的经验,我们一河之隔的香港也可以看到,他们安装空调,从消费者的观念上进行引导,消费者知道自己购买的是服务,这一点上他非常清楚,而我们国家可能还存在有一个过程,慢慢的有一个过程,就像以前点快餐送上来都是免费,现在也开始出现收费了,点满多少免费,点不满多少收费。

  我讲一个实际的故事,我们很多周围都会发生,去哪个朋友家,6月底,家里还开风扇,问他为什么不开空调?他说怕老人、小孩吹生病。

  日资品牌在整个空调市场来说,别的不敢说,困惑主要在于,刚才刘总说的,整个渠道的消费者,这是一个大问题,褚总刚才讲了,你在生产的时候按需生产是需要大数据支持的,大数据支持的根源从哪里来?不是海尔厂、美的厂,你的数据是消费者反馈的吗?不是的。

  华利忠:渠道选择作为日资品牌相对来说简单一些,是无论苏宁线上、线下,三菱重工都是主推的品牌,三菱重工自身这几年,我们谈到2017年的空调行业发展,刚才黄总说到,家庭中央空调的异军突起、快速增长确实是一个趋势,去年开始一直到今年,我们公司都是高速的增长,作为我们公司,主要是以做中央空调家用机,给顾客最好的高端消费者的销售体验,还是注重线下自建渠道,是作为日资品牌的渠道选择。

  一定是买你认为价值值得而不是买价格低的,要买心仪的产品,不是选择价格最低的产品。

  主持人:褚总提到售中、售前,您提到空调和其他的家电不仅仅是一个电器,甚至融入到我们的家装中,成为我们家具的一部分,就我了解的,海尔有一个高端品牌凯撒帝做得非常漂亮。

  谈到空调产品这块,我们一直有提出来,物流方面、配送方面提出来当日达,如约送。

  第二,希望更多的顾客能来到苏宁,不管是线上还是线下,对我们海尔的产品进行选购,也希望深圳苏宁在16年来的业绩大展宏图,越来越好。

  各个厂商推出的空调都是智能、节能、健康、个性化等产品,所以我们的智能空调6月份销售占比达到72%,也是拉动整个空调平均单价的提升,社会在倡导消费品质升级,顾客在选择空调的时候不像以前只要制冷就好了,现在大家更关注个性化,美的空调提出儿童空调,美的有专门的除甲醛,消费者的需求比以往更多样化了,对产品的要求更苛刻的,各个厂商推出多样化、智能化的空调是整个消费者选择空调的趋势,不仅仅是制冷、制热就够了,这是一个趋势。

  在大多数人的印象中,空调行业是出了名的“靠天吃饭”。

  最后通过使用你的产品、体验你的产品,所有的渠道得到你的产品信息以后,用户在社群里的自交互形成了共识,某某的产品确实不错,最后会成为你的粉丝,不光空调,硬件、电器的都应该去考虑。

  顾客群体是稳定的,打价格战大家都是受害者,没有一个是胜利者。

  主持人:谢谢褚总,请刘总跟我们分享一下美的是怎么精耕售后的市场?刘军艳:再好的空调产品安装质量不过关,售后的工程师不过关的话,好的产品一样体现不到消费者那儿,消费者回过头来不会认为是安装的问题,他会认为是产品的质量问题、产品有问题,所以售后服务这块,美的要求非常严格,在售后这块提倡用户满意一百分,必须是百分之百满意,对我们所有的专业工程师、网点要求非常高、考核非常严,这些网点不仅装我们的空调,还在装友商的空调,跟我们是说,装别人没那么多考核,装美的这么多考核?我们还是这样坚持,一定要让安装的环节给消费者提供非常全方位的满意,在这里怎么解决师傅更愿意装我们的空调,更好的服务带给消费者,师傅收入环节不断的提升,这是美的现在在做的,我想提倡、倡导的,刚才黄总讲,他们弄了一个送装一体,这个成本比较高,很多消费者愿意选择,后期我们是否可以把售后市场化,刚才主持人讲这是这么大的一块蛋糕,你们怎么看?实际上目前我们没有把它当作一个蛋糕,更多的是当成个载体,给消费者提供全方位满意服务的载体,能不能后期市场,有更好的消费者、更好的师傅可以去选择,他愿意有偿使用这部分服务,在很多发达国家这部分服务是有偿的,消费者可以选择,我愿意有偿的付出选择更好的服务,可能是金牌服务一星、二星、三星、四星、五星,这是一个探讨,以后会往这个方面走,旺季朋友圈说安装师傅这么辛苦,快递小哥这么辛苦,大家给他个笑脸,不要那么苛刻,这是对服务的认可,后期这种有偿服务,除了厂家在做以外,厂家承担这些费用以外,消费者愿意付出一定的费用享受更好的服务,这后面也许是一个趋势,我们在服务领域的探讨,刚才讲了很多中央空调,中央空调的售后是有偿服务的,他只是卖单一的设备,消费者结合他家里的环境可以选择很多安装方案,家用空调后期也可以往这个方面探讨,最终的目的就是给消费者提供百分之百满意的服务。

  谢谢。

  大家讨论最多,感觉迷惑的是线上渠道对线下渠道的冲击,不止是黄总这里,也有线上渠道和线下渠道,为什么说线下渠道更侧重在空调这个单品?线上渠道我个身认为,没有认为服务标准件的东西,线上渠道占有率会越来越大,为什么去线上买?线上给你很明显的印象,它方便、便利、有折扣,让消费者觉得线上买又快速、又方便、又便宜,线下买一定是带服务类的,全方位解决方案的,而非标准件,空调带安装、服务、体验消费者更多侧重线下,这就是线下渠道要发力的地方,而不是跟线上渠道拼价格,线上为什么可以价格比较优惠或是服务比较便利?就是高效率,精准化的数据,通过这个一定要倒逼线下提高自己的效率,线下以前价值链到消费者这儿太长、效率过低,线下的渠道实际上在服务类,消费者更侧重的需求类做得更好、效率提升,同样给消费者提供同样优惠的产品、更好的服务和体验,线上、线下不在于厂家的选择,而是消费者,消费者选择哪个渠道,我们把他们看重的地方做得最好,满足消费者的需求。

  主持人:看来现在睡个觉的要求也挺高的,除了凉爽还有静音、舒适等等。

  接下来请允许我向大家介绍光临的各位嘉宾,他们分别是:苏宁云商集团深圳地区管理中心副总经理黄建洪先生;海尔电器集团有限公司深圳大区总经理褚建中先生;广东美的制冷设备有限公司深圳大区总经理刘军艳女士;广东志高空调有限公司深圳产品管理中心总经理张于先生;三菱重工空调深圳事务所所长华利忠先生。

  主持人:让我们拭目以待。

  未来海尔包括深圳也会在这方面今年制定一些战略,围绕在售中、售前的服务进行提升,给更多的用户推荐更好的东西,多来选择我们。

  他说因为这个包很少有人背,他就喜欢。

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